Делай бизнес с Петровичем - «Строим Город»
На вопросы нашего журнала о принципах работы известного ритейла строительных материалов отвечает руководитель оптового отдела Строительного Торгового Дома "Петрович" Евгений Карасёв.
— Главное удобство работы с «Петровичем» для малого и среднего бизнеса кроется в омниканальном формате торговли? Есть еще какие-то преимущества для оптовых покупателей? Как в «Петровиче» налажена работа в каждом канале для B2B клиентов?
Вообще говоря, оптовыми клиентами в СТД «Петрович» могут являться все компании, приобретающие строительные и отделочные материалы для собственного бизнеса. Уровень компаний-оптовых покупателей достаточно сильно различается — от ремонтной и эксплуатирующей организации до застройщиков федерального уровня. Кроме того, нашими клиентами являются и торговые компании, бизнес которых состоит в перепродаже строительных материалов. При этом мы не работаем в дистрибьюции, а также при выходе в Москву мы приняли решение не работать со строительными рынками.
Оптовым клиентам доступны все сервисы компании: доставка, подъем и разгрузка, круглосуточная работа складов и т.п. В дополнение к этому для оптовых покупателей обязательно выделен личный менеджер – специалист, задачей которого является решение любых вопросов клиента от заявки до договора. У клиентов есть возможность получать индивидуальные цены в зависимости от закупаемого объема товаров. Кроме того, для многих клиентов действует отсрочка оплаты поставленного товара. В 2014 году создан и развивается личный кабинет оптового клиента на сайте, благодаря которому клиенты в любой момент могут сформировать заказ с учетом индивидуальных условий, просмотреть взаиморасчеты и документы по прошлым отгрузкам.
— Как быстро будет доставлен товар после оформления оптового заказа? Можно ли сразу забрать оптовый заказ самовывозом? Как быстро решается проблема, если на складе отсутствует нужное количество товара? Может ли покупатель, в случае отсутствия товара, рассчитывать на бесплатную доставку?
— Как я уже говорил, все общие сервисы компании доступны и для оптовых покупателей, в том числе связанные с транспортной и складской логистикой. По Москве клиенты могут рассчитывать на доставку в течение 5 часов с момента заказа (в Санкт-Петербурге, кстати, есть сервис экспресс-доставки, в рамках которого мы готовы доставлять материалы за 2 часа). Если клиент хочет забирать товары с наших складов своими силами — он легко может это сделать. При самовывозе с нашего склада товар отгружается силами наших грузчиков. На складах есть удобная навигация и внимательный персонал. У нас есть норматив: машина должна выехать со склада не позднее чем через 40 минут после въезда – и наша, и клиентская. Таким образом, клиенты могут уверенно планировать свое время.
На складах компании хранится товарный запас, позволяющий всегда закрывать потребности оптовых клиентов. Пополнение складов и контроль остатков производится ежедневно. Кроме того, при заказе больших объемов товара мы пользуемся прямой доставкой от производителей, когда машина с завода едет непосредственно на строительный объект или склад клиента. Как правило, такие поставки осуществляются в течение 1-2 рабочих дней, что для наших клиентов вполне комфортно. Такая схема поставки позволяет клиенту весьма существенно экономить на транспортных расходах.
— Какие дополнительные услуги предоставляются B2B клиентам? Есть ли какая-то система лояльности или бонусы? Есть ли возможность кредитования или рассрочки для малого и среднего бизнеса?
— Вопрос кредитования в последние годы достаточно актуален. Отрасль меняется, и если еще 10 лет назад строители работали только по предоплате, то сейчас отсрочка платежа становится обычной практикой. Большинство компаний-поставщиков строительных материалов предоставляют отсрочку платежа, и СТД «Петрович» не является исключением. Понятно, что для нас предоставление отсрочки платежа — занятие непрофильное, мы все-таки эксперты в строительных материалах. Однако для соответствия требованиям рынка у нас разработана система оценки возможностей и рисков при предоставлении отсрочки платежа (в компании даже есть отдельное подразделение, занимающееся исключительно этими вопросами).
Системы лояльности для оптовых покупателей у нас как таковой нет. Это связано с тем, что ценообразование у оптовых клиентов индивидуальное и зависит и от объема закупок, и от конкретных товарных групп, и даже от контрактов, которые выполняет клиент. Поэтому выстроить программу лояльности в классическом понимании для оптовых покупателей невозможно. При этом работе с лояльностью клиентов уделяется очень большое внимание — каждый клиент вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Есть достаточно интересная возможность предоставления компании-клиенту ретро-бонуса за объем закупаемых товаров. Это, в некотором роде, отложенная скидка: клиент не переживает по поводу цены на каждый саморез, при этом по окончании периода на расчетный счет клиента, указанный в договоре поставки, возвращается определенная денежная сумма. Эта возможность есть только для юридических лиц, физические лица в данной программе не участвуют.
— В ваших торговых залах представлено 100% ассортимента сети, насколько это необходимо? И могут ли в будущем, на Ваш взгляд, онлайн-площадки полноценно их заменить?
— Представленность 100% ассортимента в торговых залах — это вопрос омниканальности. Клиент должен иметь возможность выбрать товар наиболее удобным способом. При этом рост объема покупок онлайн несомненно впечатляет. Единственным ограничением для роста онлайн-продаж пока является невозможность выбора отделочных материалов через сайт. Так получается, что для полноценного выбора отделки человеку чаще всего необходимо увидеть и потрогать материал вживую — без этого принять решение очень тяжело. Пока что онлайн-продажи этого не позволяют. При этом возможности онлайн-продаж практически безграничны и освоены еще далеко не полностью.
Уверен, онлайн-канал будет расти и дальше, будут появляться и новые способы работы с клиентами. Заменит ли интернет-магазин классический торговый зал полностью — не уверен, продолжают же люди покупать бумажные газеты. Что касается крупных клиентов, есть важный момент — отношения поставщика с покупателем. Для большинства оптовых клиентов важна сама возможность индивидуального подхода, да и обсуждаемые вопросы зачастую требуют очень точечных решений. В данном случае онлайн-канал может являться дополнительным инструментом для удобства покупки, но пока не основным.
— Какие гарантии качества товара вы предоставляете?
— Вопрос качества товара всегда был для нас принципиальным. Сейчас есть некоторая тенденция к удешевлению строительства и использованию более дешевых материалов, и мы стремимся соответствовать требованиям рынка. При этом для нас особо важен вопрос честности. Клиент должен быть уверен, что получаемый им товар соответствует тем характеристикам, которые тот ожидает. На наших складских комплексах выстроена жесткая система входного контроля качества товара. Мы выборочно проверяем вес, толщину металла и геометрические характеристики. Мы не позволяем себе выпускать в продажу товары, несоответствующие заявленным параметрами. Мы отбираем производителей, качество которых проверено временем. Понятно, что мы руководствуемся законом и условиями договора, однако в принятии решений для нас в первую очередь важно не оставить клиента наедине с проблемой. Как правило, редкие рекламации по качеству товара мы решаем гораздо быстрее, чем того требует закон и условия договора.
— Какова сегодня доля оптовых продаж в общем обороте сети? С какими московскими строительными компаниями вы работаете?
— Доля оптовых продаж различается по регионам. В Москве по результатам 2017 года оптовые продажи занимают 49% от общего оборота компании в регионе. Что касается клиентов, мы так или иначе присутствуем на большинстве крупных строительных проектов столицы. Из особо значимых в Москве я бы отметил проекты Сбербанка, «Москва-Сити», завод «Самсунг». Что касается жилого строительства, работаем с Urban Group, «Эталон-Инвест», ГК «ПИК», объекты МИЦ и ГК «А101», «ЛСР-Недвижимость» и многие другие.
Беседу вела Елена МАЦЕЙКО
И будьте в курсе первыми!
